社会心态的复杂化和媒体形式的多元化，对政府部门工作的要求越来越高。民政部门的工作直接面对社会生活的各个方面，更加成为社会和媒体关注的焦点。救助管理机构作为国家专门设立的为流浪乞讨人员提供临时性救助的机构，其社会关注度最为突出。

 2012年11月16日贵州毕节5名男孩死于垃圾箱事件及2013年1月7日记者卧底长沙救助站“遭殴打”事件，把民政部门特别是救助管理工作人员推到了社会舆论的风口浪尖。

 民政部门特别是救助管理机构工作人员要回应而不能回避，要疏导而不能阻挠，正确面对媒体和社会的关注，认真做好各项工作。这就对救助管理机构的工作人员的素质提出了更高的要求。

 现代社会对人的素质的要求，实际上已经不仅仅满足于传统的政治素质、思想素质、文化素质、道德素质，应该包括新型的智商、情商。在当今社会网络时代，只有正确理解媒体的功能、自如应对媒体的采访，才能充分发挥媒体的正面作用。这就需要我们具备高的“媒商”。

 救助管理机构的工作，涉及人权保护，非常敏感。救助管理机构工作人员具备智商、情商和媒商，对于顺利开展流浪人员救助工作，落实党的十九大关于民生和社会管理的精神越来越重要。

 下面仅就救助管理机构工作人员的智商、情商和媒商问题进行粗浅的分析和探讨。

 智商，即人的智力发展水平。智商反映了一个人的观察力、记忆力、思维力、想象力、创造力等。情商，即认识管理自己情绪和处理人际关系的能力。情商涵盖了一个人的自制力、热情、毅力、自我驱动力等。媒商，即一个人应对媒体的能力。媒商反映了一个人理解媒体、应对媒体、发挥用媒体作用的能力。十九大之后，新一代领导人率先垂范，要求转作风，改文风。面对媒体，官员必须说实话，更要会说话。说实话，就是不说空话、少说套话、忌说假话；会说话则要掌握分寸、熟悉专业、把握策略。在新媒体时代里，媒商既是一个成功领导干部的基本素质之一，也应该是一般工作人员的基本素质之一。

 智商是前提，情商是保证，两者的关系相辅相成，缺一不可；两者相比，情商比智商更为重要。一个人情商高，其目标远大，人际关系好，善于合作，心情舒畅，这对提高智商有促进作用的。一个人智商高，具备专业知识，且知识面广，思维敏捷，有较强的发现问题和解决问题的能力，受到人们的尊敬，能很好与人合作，特别是能够控制自己的情绪，在处理好人际关系方面恰当把握情感分寸，这对于其开发情商潜能也是大有益处的。智商虽然是成功的极其重要的因素，但是影响一个人一生的因素，更多的还是其性格、世界观、价值观、耐心、信心、毅力、情绪和情感等这些情商方面的品质。有的人虽然很聪明，但是性格孤僻，怪异，不合群，不好合作；有的自卑脆弱不能面对挫折；有的急躁，固执，自负，情绪不稳定；有的冷漠、易怒，或者神经质，与周围的人很难沟通；有的以习惯自我为中心，自以为是，不关爱关心他人。

 救助管理机构工作人员面对的是流浪乞讨人员，困境人员，是社会弱势群体，这样的群体或多或少的具有一定的生理缺陷和心理障碍，存在一定的沟通困难。并且，救助管理工作人员不仅要面对救助对象，还要面对社会各界，更要面对各种媒体。所以，救助管理机构工作人员要对困境人员进行有效地救助，履行好国家赋予的神圣使命，光有高的智商和情商还不够，必须要有高的媒商。

 救助管理人员的智商、情商和媒商主要表现在如下五个方面，即“五种能力”：

 1、良好的观察能力和处理突发事件的应变能力。社会心态和舆情的变化，会在网络中表现出来，也会在群众上访中有所表现。救助管理人员应有敏锐的观察能力，对突发事件应有迅速地应变能力。只有这样，才会掌握社会事件发展的主动权，而不至于使事态恶化下去，让政府及其相关部门处于被动和被攻击的地位。如果有幕后推手，事件发生后，问题会更复杂，甚至产生极坏的国际影响和严重的后果。

 2、良好的规范执法能力。在依法治国、建设社会主义法治国家和建立中国特色社会主义法制体系的背景下，我国已经制定了相当完善的法律法规和条例。但徒法不足以自行，再好的法律和制度不去认真执行，就等于没有法律、没有无制度，甚至比没有法律制度更加糟糕。如果发生突发事件，而不依法处理，就会使政府及其部门在社会事件发生中处于被动地位，媒体跟进的话，对党、对国家、对政府极其不利。任何突发事件体或者群体事件被曝光后，大众关注的是政府是否在依法行事和规范执法，如执法少有偏差，就容易出问题，使事件恶化，严重损害党、国家和政府的形象。

 3、良好的沟通能力。救助工作中，管理人员经常要与被救助对象沟通。在接受媒体采访或者监督过程中，要与媒体进行沟通，等等。不会沟通，不善于有效沟通，就会产生误会，就会使一件小事演变成一件大事，产生负能量，造成极坏的社会影响。

 4、良好的自我情绪控制能力。俗话说，不善于控制情绪，就不会掌握你的未来。救助管理工作备受社会关注，经常要与形形色色、不同人格类型的救助对象打交道，稍有不慎，就会遭致非议，尤其是不明真相的网民在网络上的“炮轰”。因此，救助管理人员，要有良好的自我情绪控制能力，做情绪的主人，以良好的心态、平稳的情绪处理工作问题。

 5、良好的共情能力。共情是指体验别人内心世界的能力，善于站在对方立场看问题。对于救助管理人员而言，良好的共情能力包括三方面的含义，即借助求助者的言行，深入对方内心去体验他的情感、思维；借助于知识和经验，把握求助者的体验与他的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质；运用咨询和服务技巧，把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得良好的反馈。

 对困境人员的救助，不仅是一种物质上的救助，更是一种心理救助，在与被救助对象的交流过程中，必须有良好的共情能力。否则，救助不会产生应有的效果。事实上，对流浪乞讨人员、家庭暴力受害者及其他困境人员进行心理援助，本身就是救助管理工作一项重要的工作。

 提高救助管理人员智商、情商和媒商，可以从如下几个方面着手：

 1、加强思维能力的训练。思维的差异决定人生的差异，也决定事业的成败。救助管理人员要有创新思维能力，要有逆向思维能力，要有应变的思维能力。

 2、提高自身的认识能力。千里之堤，溃于蚁穴，小事不小，小事会演变成大事。要对自己接触到的每一件事情的发展趋势进行预判，提高对新闻媒体监督的重要性和网络效应的认识，冷静应对媒体，正确引导媒体，向媒体提供真实的材料，避免出现遮遮掩掩导致的媒体和社会公众的猜疑。

 3、强化创新能力。救助管理工作千头万绪，尽管救助管理法律法规还不完善，但从街头诸多的文件看，该反思的，不仅是救助制度，还需要救助管理机构及其人员创新工作，以探索好方法，获取新经验，服务于社会、服务于救助对象。

 4、加强心理素质训练。心理素质是一个人素质结构中的重要组成部分，是以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，从外在获得的刺激内化成的稳定的、基本的心理品质的素质。一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而形成并发展起来的稳定的心理品质。心理素质不仅包括人们通常所认为的情绪稳定、意志坚强，心理素质，还包括认识过程和个性等内容。 心理素质好的人，往往具有很强的人格魅力。人格魅力指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的能吸引人的力量。在今天的社会里一个人能受到别人的欢迎、容纳，他实际上就具备了一定的人格魅力。

 一个具有高心理素质、强人格魅力的救助管理者，就会处世不惊，化干戈为玉帛，在救助困境人员的过程中，受到社会的尊敬和理解，会散发出极强的正能量，为提升民政工作的良好社会形象作出贡献。（荆州市救助管理站站长  国家二级心理咨询师   叶蓓）